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    • 企業管理
    注冊香港公司好處

    香港服務管理認證計劃(SQM)

    服務管理認證計劃(SQM)

    服務管理認證計劃的目標,是對提供良好顧客服務的機構予以肯定;機構如通過有關的評核要求,將獲頒發服務管理證書及標簽。

    計劃目標

    • 嘉許在顧客服務表現卓越的機構
    • 加強前線及后勸職員兩者對服務質素的關注
    • 確保服務達到行業水平并超越顧客的期望
    • 從顧客角度出發,幫助機構找到提升服務的方向及空間
    • 追溯機構內部的支持程度及表現
    • 強化顧客身處香港作為世界級城市的滿意感

    評審方法

    香港品質保證局會對申請計劃的機構,進行兩類評審,分別為「服務表現評審」及「服務管理評審」。

    「服務表現評審」-由經嚴格挑選及培訓、擁有豐富經驗的神秘顧客到訪機構的門市分店來進行(若機構沒有分店,則以神秘致電者取代),目的是幫助機構站于顧客立場「診斷」其服務表現。

    「服務管理評審」-由取得國際認可資格的第三方審核員,親自到訪機構總部及后勤部門,進行認證審核,以評定機構內部對前線分店的支持程度。

    服務管理證書對機構的好處

    • 確保服務符合標準以達顧客要求
    • 用服務贏取口碑以增加生意額及機會
    • 展示服務管理證書及標簽以提升企業形象
    • 為前線及后勤職員找出培訓需要

    取得服務管理證書的條件

    評審期最少需要四個月,在此期間申請機構的分店會接受三個回合、由神秘顧客進行的「服務表現評審」,以及一次經審核員進行的「服務管理評審」。如果評審結果達到既定條件,香港品質保證局將推薦申請機構獲取證書。

    以擁有門市分店的機構來說:

    • 其分店會接受三個回合神秘顧客評核(于每回合神秘顧客會到訪四次)
    • 被評核的分店數目 = 分店總數的平方根,取其最大值整數

    以沒有門市分店的機構來說:

    • 會接受三個回合的神秘致電者評核
    • 神秘致電者的來電數目 = 4 X 負責回答來電的職員總數的平方根,取其最大值整數(但每回合的神秘來電不少于10次)

    發證條件

    • 于三個回合的「服務表現評審」,其中兩個回合取得高于平均分數成績。

    以認證審核形式進行的「服務管理評審」,申請機構必須符合考核表內不少于八成的指標。

    如有任何查詢或疑問,請即時與本局職員聯絡:

    羅先生 (Roy) 聯絡電話:2202-9111

    電郵地址:roy.lo@hkqaa.org

    Email: roy.lo@hkqaa.org

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