有位名人曾說過這樣一句話：“偉大緣于細節的積累。”同樣的，商業競爭的成敗對于創業者來說亦緣于細節的較量。
經常見到一些服務人員，“氣壯山河”地對著顧客大喊，問起來，他們能說出一大堆的理由，告訴你是顧客的理虧。
有一個小故事。
“小姐!你過來!你過來!”顧客高聲喊，指著面前的杯子，說，“看看!你們的牛奶是壞的，把我一杯紅茶都糟踏了!”“真對不起!”服務小姐賠不是地笑著說，“我立刻給您換一杯就是了。”新紅茶很快準備好了，碟也跟前一杯一樣，放著新鮮的檸檬和牛乳，小姐輕輕放在顧客面前，又輕聲說：“我是不是能建議您，如果放了檸檬，就不要加牛奶，因為有時檸檬酸會造成牛奶結塊。”
顧客的臉一下子紅了，匆匆喝完茶走了出去。
有人笑問小姐：“明明是他土，你為什么不說呢?他那么粗魯地叫你，你為什么不還他一點顏色呢?”
“正因為他粗魯，所以要用婉轉的方式對待；正因為道理一說就明白，所以用不著大聲。”小姐說，“理不直的人常用氣壯來壓人，理直的，要用氣和來交朋友!”
我們想每個人都會感動于這位小姐的和藹謙遜、得理讓人。這與“理直氣壯”地與顧客爭辯的效果必然大相徑庭。事實證明，這位小姐的話是多么正確。從此人們經常、看到，那位語氣粗魯的顧客和顏悅色、輕聲細氣地與服務小姐寒暄。
而國內許多企業的員工，包括領導，思維都被一系列的管理規定限制僵化了。認為既然公司是這么規定的，那就照著干唄。他們完全忽略了作為企業的最大天職——服務顧客，和作為人的最起碼的同情心與愛心，忽略了將這些融人企業理念中將帶來的極大效益。因此企業經營者應避開此誤區，在人員選擇、管理培訓、品牌塑造等方面必須快馬加鞭，追求新的管理思維與模式。
