不做頻繁促銷，也不以流通化妝品(化妝品公司專題：注冊法國公司,如何注冊法國公司,法國化妝品公司,韓國化妝品公司,注冊韓國公司)品牌的超低折扣來吸引眼球，它的制勝法寶恰恰是堅守化妝品專賣店傳統價值——服務。這就是發軔于溫州第一橋的黃氏樂燕，資生堂和高絲專賣店品牌全國銷售雙料冠軍，且是高絲唯一的雙s店。
服務：堅守傳統價值
黃氏樂燕總店所在的溫州第一橋是當地化妝品專賣店最密集的一條街。自二十年前黃氏樂燕開出第一家店，這條不足一公里長的街道至今已有十余家化妝品店。由于溫州經濟發達，消費水平較高，這條街的化妝品店基本上以一、二線品牌為主，其中也包括各種渠道的一線進口品牌。黃氏樂燕在這條街的位置靠后，從地段來說，優勢并不突出，然而論業績，二十年來黃氏樂燕的表現一直最佳。總經理楊樂燕告訴記者，優質的服務才是黃氏樂燕的取勝之道。
楊樂燕介紹，黃氏樂燕的服務體現在細節上。她舉例，有時顧客進店只是閑逛，不一定有明確的購買需求，而營業員根據她的服裝、發型來提出一些改善形象的建議，而并非忙于向顧客推薦化妝品。楊樂燕告訴記者，化妝品專賣店的功能是傳遞美感和時尚感，如果顧客認可店家的建議，那么她對該店的信任度也會增加，在信任的基礎上推廣品牌或產品，水到渠成;相反，一開始就以利潤為導向，一味向顧客推薦高利潤的產品或者并不適合顧客的產品，顧客對店家的信任度會大打折扣。因此，在黃氏樂燕，哪怕是利潤空間非常小的產品，只要適合顧客，營業員都會向顧客推薦。目前，在黃氏樂燕總店，進口產品約占三分之二，也是黃氏樂燕五家連鎖店之中品牌結構最為高檔的。
去年10月，黃氏樂燕第一家外埠店在寧波開業。提到這家店的開業，楊樂燕掩飾不住心中的激動，用“一炮而紅”四個字來形容。在一線百貨銀泰天一店和世界知名化妝品連鎖巨頭絲芙蘭的“夾縫”中生存，黃氏樂燕寧波店前景如何?楊樂燕認為，即使在這種激烈的競爭環境中，“服務”仍是黃氏樂燕的克敵制勝之所在。
人才：堅持貼心培養
高質量的服務必須有高素質的銷售團隊。人才培養的第一步便是挑選。楊樂燕說，在選擇營業員時，她非常注重個人品質，此外性格也是考察的因素之一。此外，與其他連鎖型專賣店外聘講師培訓不同的是，從黃氏樂燕第一批營業員至今，楊樂燕都親自培訓。而且培訓方式也比較特別。通常楊樂燕會帶著這些員工實地培訓。比方說，觀察10位顧客的皮膚，比較有何不同，再針對這些不同分別講解適合使用哪一類型的化妝品。楊樂燕笑稱：“經過我培訓出來的營業員，個個都好比戰士，能沖鋒陷陣。”
二十年來，在黃氏樂燕工作上10年的老員工目前占員工總數的一半以上。值得一提的是，在同行中，黃氏樂燕的薪酬待遇并不是最好的。楊樂燕告訴記者，留人之道在于以心換心。她解釋，在黃氏樂燕，員工都會有家的感覺。
作為一名老板兼管理者，楊樂燕也需要“充電”。楊樂燕說，無論多忙，每天回家她都會看書至少一個小時以上，包括美容時尚，經營管理等方面。她坦言，由于連鎖店規模擴大，老板不可能對每件事都親力親為。因此，黃氏樂燕也會著手從既有的團隊中培養中層管理人員。而她依然會每隔一段時間下店巡查或指導。(化妝品報記者 李惠華)
