互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)成三季度消費投訴重災(zāi)區(qū)

10月29日，中國消費者協(xié)會發(fā)布今年《第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告顯示，第三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴236144件，解決181832件，投訴解決率77%，為消費者挽回經(jīng)濟損失33157萬元。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴有41322件，占服務(wù)類投訴總量的31.08%，位居服務(wù)類投訴第一。

按照具體投訴性質(zhì)來看，售后服務(wù)投訴69827件，占總問題的29.57%，在各類投訴中占比最大；質(zhì)量投訴、合同投訴和虛假宣傳投訴量分別為57952件、38542件和15557件，占比分別達24.54%、16.32%和6.59%。

尤其是節(jié)假日前后，消費投訴曾一度達到高峰。日前，據(jù)中消協(xié)發(fā)布的《“十一”假期消費維權(quán)輿情分析報告》顯示，9月29日-10月10日，共收到網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)消費維權(quán)信息681048條，其中負面信息191457條。

比如，9月29日-30日，有消費者質(zhì)疑某網(wǎng)購平臺轉(zhuǎn)發(fā)砍價疑似虛假宣傳，主要目的是吸引消費者參與，增加平臺流量，但實際每次轉(zhuǎn)發(fā)砍一次都只能獲得幾分錢，根本無法獲取商品。該事件的輿情信息量為58947條，占網(wǎng)絡(luò)購物的8.66%；在隨后的10月9日，因“假冒阿迪達斯億元大案偵破，逮捕33人”事件，有關(guān)網(wǎng)購售假產(chǎn)業(yè)鏈問題再次引發(fā)社會關(guān)注。

“侵權(quán)發(fā)生時，消費者要善用平臺提供方責(zé)任的相關(guān)法律制度。”卓緯律師事務(wù)所合伙人孫志峰指出，比如，《關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度 切實保護消費者合法權(quán)益的意見》已明確，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的，可以直接向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。當(dāng)消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或服務(wù)，其合法權(quán)益受到侵害時，若平臺不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者有權(quán)向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。

而在維權(quán)渠道方面，孫志峰進一步建議，若因虛假廣告等宣傳方式使消費者合法權(quán)益受到侵害的，可向經(jīng)營者要求賠償；廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。“消費者除了民事訴訟索取賠償外，還可以通過行政舉報、消協(xié)投訴等方式，多渠道會給違法者施加多重壓力，維護市場秩序。”

除互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)外，該報告指出，隨著城鄉(xiāng)居民生活水平持續(xù)快速提升，我國旅游市場持續(xù)升溫，旅游類投訴也成為當(dāng)季投訴熱點領(lǐng)域。問題包括經(jīng)營者未能按時組團、出行購票陷阱多、經(jīng)營者自行變更旅行計劃等違約行為及團餐數(shù)量弄虛做假等。

例如，據(jù)上述報告披露，今年6月30日，消費者林女士一行15人與江蘇省某旅行社簽訂團隊境內(nèi)旅游合同，但在旅游途中發(fā)現(xiàn)旅行社提供的服務(wù)與合同所述不符。包括第一天行程未安排導(dǎo)游服務(wù)、車輛超載、餐飲標(biāo)準(zhǔn)與合同不符、擅自拼團及誘惑消費者購買高于市場價的商品等行為。

江蘇省消保委工作人員接訴后，經(jīng)多方調(diào)查和溝通，最終促使旅行社同意通過給予消費者費用補償和免除門票等方式，與消費者達成和解。

中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人建議，消費者在出行前，應(yīng)選擇信譽好的正規(guī)旅行社，注意查看其《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》和《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》等證件；簽訂正規(guī)書面旅游合同，明確團費項目、具體行程安排、購物次數(shù)及自費項目等內(nèi)容，以保障人身及財務(wù)安全。“侵權(quán)發(fā)生后，要注意收集相關(guān)證據(jù)并整理投訴材料，及時向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織或者行政主管部門投訴，維護自己的正當(dāng)權(quán)益。”

此外，該負責(zé)人指出，經(jīng)營者應(yīng)強化“第一責(zé)任人”意識，提前做好預(yù)案，提高運營服務(wù)技術(shù)保障和機制保障，避免因突發(fā)情況等因素違約；同時，嚴格活動宣傳把關(guān)，以可持續(xù)的理念從事節(jié)假日營銷促銷活動。